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佳信智能客服助力长安汽车服务全面升级

近年中国汽车市场正经历一场影响深远的变革,消费理念的升级、智能网联的发展、新能源的快速崛起都让中国汽车市场无时无刻处在机遇与挑战并存的现状之中。长安汽车作为中国汽车四大集团阵营企业,敏锐地抓住互联网技术渗透汽车行业的机遇,通过与智能客服系统服务厂商佳信客服的深度合作促进消费和服务理念的升级。

长安汽车目前客户联络中心主要通过400电话坐席和Web在线坐席来实现对客户的服务与交流。与佳信客服合作前,长安客户来电、线上咨询以及坐席知识库分别使用不同的系统,操作系统互相独立,相关信息未能实现在同一平台统一管理。长安汽车无论是从客户服务品质还是从坐席人员的工作效率考虑,都需要一套服务系统的智能化解决方案。佳信智能客服正是在这种需求场景下,在和多家友商竞争中突围出的长安客服系统合作建设方。

服务系统的全面整合,实现连贯性服务

为配合长安汽车“客户为尊”理念的升级,佳信客服也提出了一套连贯性服务的概念,即在同一系统中实现400电话、Web网页、微信公众号、APP、新浪微博、腾讯微博等媒体渠道的客户请求由统一路由处理,并根据长安的实际业务需要,灵活设置优先路由、坐席接待权限等。

鉴于汽车市场的行业属性,佳信还特别针对长安汽车业务情况提出了全媒体服务的细节调整方案,如对在线渠道用户实现需录入电话号码方可进入会话(微信、APP则需要登录);一言不发的在线渠道客户请求不进入路由排队等。对电话渠道用户则要求对进入的呼损电话进行识别统计,同时提供呼损界面,坐席闲时可主动外呼;通话后转满意度评价,如客户未做评价,则系统自动发送满意度调查短信邀请客户进行评价;系统自动识别电话信号是由坐席挂断还是由用户挂断。

在全面整合服务系统的基础上引进智能客服和客户自助服务平台

众所周知在构建多维度消费场景和模式的过程中,如何实现便捷、统一、高品质的客户服务是所有汽车服务商都要思考的问题。长安汽车对此问题的应对之举是在全面整合服务系统的基础之上引进佳信智能客服和客户自助服务平台。

自助服务上通过佳信智能客服机器人在在线渠道前端选择由文本机器人来服务,同时可以选择转人工或者低于自信度阀值自动转人工。知识库方面则通过佳信全媒体智能客服平台建立面向机器人、坐席、用户三方使用的统一知识库,其中机器人和用户可以选择单独使用同一套知识库;坐席服务时可实现弹出知识引导,从而帮助坐席快速选择答案快速响应客户请求。由此长安汽车的客户自助服务模式既保证了7*24小时的服务全时段覆盖、提高了服务效率还降低人工压力。

几乎所有的企业都知道要保障服务质量,不仅要有通畅的沟通渠道和流程,还要有强大的监管、质检和数据分析做保障。通过佳信实现全面整合后的长安全媒体智能客服平台打通了在线系统、siebel、话务报表、质检系统、统一了知识库,在一定程度上既提升了客户服务体验,又提高了内部客服人员的工作效率,可谓是一箭多雕。

讯鸿网络佳信AI智能客服平台已为超过10000家大中型企业提供智能化服务解决方案,涵盖保险、汽车、旅游、电商、互联网金融等领域。佳信希望通过智能产品的精细化打磨,让每一家企业均享受到智能服务带来的改变,同时期许与更多的企业实现合作共赢。